一、问题提出：为何酒店摔伤索赔常陷“举证难”

外出旅游、商务差旅或同城聚会，酒店大堂、电梯、卫生间、楼梯间突然湿滑、照明缺失、地毯隆起，导致住客摔伤事件频发。由于监控覆盖范围有限、现场易遭改动、证人多为酒店员工，伤者维权常陷“举证难”。本文结合《中华人民共和国民法典》及配套司法解释，系统梳理在酒店发生意外摔伤如何索赔的实体要件、程序节点与证据规则，并给出损害赔偿律师的实务建议，帮助伤者少走弯路。

二、请求权基础：酒店的安全保障义务法律定位

1. 民法典第1198条的一般规定

《民法典》第11998条明确，宾馆、商场等经营场所的经营者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。该条款确立了酒店作为公共场所管理人的“主动防免”义务，义务范围涵盖硬件（地面、楼梯、照明、扶手）与软件（警示、疏导、救助）两个层面。

2. 消费者保护法第18条的特别规定

《消费者权益保护法》第18条要求经营者对可能危及人身、财产安全的场所作出真实说明和明确警示。相较于民法典，该条侧重“信息披露”义务，强调酒店应在湿滑区域设置醒目警示标识，并配备语音提示或防滑毯。

3. 最高人民法院第24号指导性案例的裁判要旨

24号指导案例指出，酒店未能证明其已及时清理地面积水、未设置警示标志，导致住客摔倒的，应认定存在过错；住客若能证明摔伤与酒店过错存在因果关系，可全额获赔医疗、误工、护理等费用。该案例为“酒店全责”提供了示范，但实践中酒店多主张“双方过错”，需结合具体场景划分比例。

三、责任成立四要件：如何证明酒店存在过错

（一）场所控制要件：酒店对事发区域具有事实上的管理与收益关系，如大堂、餐厅、电梯、客房通道、地下停车场。若事故发生在市政人行道，酒店仅负有“合理协助”义务，不当然担责。

（二）危险状态要件：地面湿滑、油脂残留、地毯翘边、台阶缺失防滑条、照明突然熄灭、扶手松动等，均属于“不合理危险”。该要件需通过现场照片、视频、证人证言固定。

（三）未尽义务要件：酒店未能证明其已按行业标准（如《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2023）采取清洁、警示、维修、替换措施。实务中，法院常要求酒店提交“保洁巡检记录”“设备维修单”“警示标识采购发票”等反证。

（四）因果关系要件：伤者需证明“若无酒店过错，摔伤结果即不会发生”。酒店多抗辩“伤者穿高跟鞋、奔跑、醉酒”，此时需借助监控、同行证人、血液酒精检测报告厘清原因力大小。

四、证据清单：摔伤后第一时间应收集的十二类材料

1. 报警记录：110出警记录或派出所《接报案回执》，可固定时间与地点。

2. 监控录像：要求酒店保全并拷贝事发前后30分钟视频，拒绝提供的可申请法院诉前证据保全。

3. 现场照片：用手机全景+特写模式拍摄地面水渍、油渍、警示缺失、照明损坏，同步上传云端保持原始时间戳。

4. 证人证言：同住友人、其他住客、外卖小哥的陈述，需记录身份证号与联系方式。

5. 医疗资料：急诊病历、影像片、入院记录、手术记录、出院小结、复诊记录，需加盖医院病案章。

6. 医疗费票据：包括救护车费、门诊费、住院费、外购药费、康复器具费，需与病历相互印证。

7. 误工证明：单位出具的休假证明、工资条、银行流水、纳税记录，个体工商户可提交近六个月微信/支付宝收款截图。

8. 护理证据：聘请护工的需提交护理协议与发票；家属护理的需提交家属误工证明，护理期参照《人身损害误工期、护理期、营养期评定规范》GA/T1193-2014。

9. 交通票据：就医、复诊、鉴定、诉讼产生的公共交通票据或网约车行程单。

10. 营养费凭证：购买营养品的发票，需与医嘱“加强营养”对应。

11. 伤残鉴定报告：治疗终结后委托具有法医临床资质的机构出具，依据《人体损伤致残程度分级》评定等级。

12. 后续治疗证明：医院出具的二次手术、康复治疗、整容费用估算，可作为后续治疗费依据。

五、赔偿项目：法律允许主张的十类费用及计算标准

（一）医疗费：按实际支出计算，需票据与病历对应。

（二）误工费：有固定收入的，按日平均工资×误工期；无固定收入的，参照受诉法院所在地相同或相近行业上一年度职工平均工资计算。

（三）护理费：护工报酬参照当地护工劳务报酬标准；家属护理的，按家属实际误工损失计算，护理期最长不超过20年。

（四）交通费：凭票据实报销，无法提供票据的，法院酌定每日20-50元。

（五）住院伙食补助费：参照当地国家机关一般工作人员出差伙食补助标准，按住院天数计算。

（六）营养费：根据伤残情况参照医疗机构意见确定，通常每日30-100元。

（七）残疾赔偿金：按受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入×20年×伤残系数，60岁以上每增加一岁减少一年，75岁以上按5年计算。

（八）残疾辅助器具费：普通适用器具的合理费用，更换周期参照配制机构意见。

（九）精神损害抚慰金：根据伤残等级、过错程度、当地生活水平酌定，通常每级伤残3,000-10,000元。

（十）后续治疗费：医疗机构明确必然发生的费用，可与已发生费用一并主张；尚未明确的，待实际发生后另行起诉。

六、典型案例：A省B市法院判决酒店承担八成责任

七、协商与调解：诉前高效解决的三步法

第一步：书面函告。以EMS向酒店注册地址寄送《索赔函》，附证据清单与赔偿明细，要求10日内书面答复。邮寄单注明“索赔函”，留存签收底单。

第二步：消协投诉。向当地消费者权益保护委员会投诉，提交《消费投诉登记表》及证据复印件。消协通常组织一次现场调解，达成协议的可申请司法确认，赋予强制执行力。

第三步：行政调解。向文旅局或市场监管局举报酒店存在安全隐患，行政机关可依据《旅游法》第79条责令改正并主持调解，调解成功的制作《行政调解书》。

八、诉讼策略：起诉准备与庭审重点

1. 管辖法院

依据《民事诉讼法》第28条，侵权纠纷由侵权行为地或被告住所地法院管辖。酒店多愿选择侵权行为地法院，便于现场勘验。

2. 主体列明

被告一：酒店营业执照上登记的经营主体；被告二：若酒店为加盟性质，可列品牌管理公司为共同被告，主张其承担补充责任。

3. 举证责任分配

适用“过错推定”原则，伤者只需初步证明酒店存在过错，酒店需反证其已尽安全保障义务，否则承担不利后果。

4. 鉴定申请

治疗终结后三个月内申请伤残鉴定，法院通常摇珠确定鉴定机构。对结论不服的，可在收到报告后15日内申请重新鉴定。

5. 庭审焦点

焦点一：过错比例。酒店是否履行警示、清洁、维修义务；伤者是否穿高跟鞋、醉酒、奔跑。焦点二：赔偿数额。医疗费关联性、误工期合理性、残疾等级准确性。焦点三：保险免赔。公众责任险条款是否将“地面湿滑”列为除外，保险公司是否尽提示义务。

九、执行与后续：判决生效后的权利实现

若酒店未在履行期内付款，可向法院申请强制执行，执行措施包括冻结酒店基本账户、查封POS机结算款、限制高消费。若酒店为连锁企业，可执行总部统一结算资金。对“空壳”酒店，可申请追加股东为被执行人，前提为出资不实或抽逃出资。

十、律师提醒：提高胜诉率的五个关键动作

动作一：立即报警。警方出具的《接报案回执》可固定时间、地点，防止酒店事后否认。

动作二：封存监控。事发当日以书面形式要求酒店保全视频，拒绝签收的，可申请诉前证据保全。

动作三：全程录音。与酒店经理、保险公司查勘员沟通时，用手机录音，整理成文字稿作为辅助证据。

动作四：合理穿着。庭审时避免奢华服饰，保持与“伤者”身份一致，增强法官内心确信。

动作五：借助专业。委托熟悉人身损害案件的损害赔偿律师，可在诉前调解、鉴定申请、赔偿计算、庭审质证环节事半功倍。

十一、结语：依法理性维权，降低诉讼成本

酒店摔伤索赔并非“闹大就能赔”，而是“举证充分才获赔”。伤者应在第一时间固定证据、合理评估损失、选择适当解决路径，必要时借助损害赔偿律师的专业力量，通过协商、调解或诉讼实现权利。只有让酒店切实感受到违法成本，才能倒逼其完善管理、减少隐患，实现消费者与经营者的双赢。